广西开放大学服务标准化

发布日期:2022-01-15 21:59:23 浏览(17) 作者:成人高考_自学考试_研究生报名网 来源:广东招生考试信息网
*内容选项*答案
下列标准条款属于哪项服务要求(规范性要素):A. 安全;
B. 运行管理规范;
C. 服务规范;
D. 服务提供规范;
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下列标准条款属于哪项服务要求(规范性要素):A. 安全;
B. 运行管理规范;
C. 服务规范;
D. 服务提供规范;
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以下哪个标准属于“英国的服务标准”?A. EN 50620-2017电动车辆用电缆
B. BS EN 455-1-2000一次性医用手套 密封性要求和检验
C. BS EN 13011:2001 运输服务 货运运输链 性能条件申明系统
D. EN 14683-2019 AC-2019_医用口罩
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从名称上判断,哪个服务标准可以在多个国家实施?A. ISO 1833-2 2020纺织品.定量化学分析.第2部分三组分纤维混合物
B. BS 7931:1998 包裹安全运输 操作规范
C. EN 13402-1-2001衣服尺码表示方法 第1部分:术语、定义和测体程序
D. GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南
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以下哪个标准属于“欧盟的服务标准”?A. ANSI/NFPA 232-2007 记录保护
B. EN 12798-1999 运输质量体系 公路、铁路以及内河运输 有关危险品运输安全性的EN ISO 9002增补质量体系要求
C. DIN 2403-2007 依据输送流体进行管道检验
D. BS 2589-1955 铁路轨道扳手规范
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以下哪个缩写表示“德国标准化学会”?A. ISO
B. ANSI
C. DIN
D. BSI
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以下哪个标准即属于“德国标准”又属于“欧盟标准”?A. EN 13829-2000 建筑物热性能 建筑物透气性的测定 风扇增压法
B. IEEE 14143.1-2000 IEEE采用ISO/IEC 14143-1:1998的实现规则.信息技术.软件测量.泛函尺寸测量.第1部分:概念的定义
C. DIN EN 718-1996 弹性地板铺料.加衬或加固聚氯乙烯地板铺料单位面积质量测定
D. DIN 6855-1-2009 核医疗学器械的稳定性测试.第1部分:体内和体外测量用辐射计数系统
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以下哪个缩写表示“日本工业标准调查会”?A. BSI
B. ANSI
C. DIN
D. JISC
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欧盟召开的 “21世纪的标准化”研讨会是以什么为主题的?A. 农业标准化
B. 全球标准化
C. 服务标准化
D. 工业标准化
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以下哪个缩写表示“英国标准学会”?A. EN
B. DIN
C. JISC
D. BSI
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以下哪个标准属于“美国的服务标准”?A. BS EN 13011:2001 运输服务 货运运输链 性能条件申明系统
B. ANSI/ASQ Z1.11:2011 质量管理体系标准 对教育机构的要求
C. GB/T 18405-2001 缩微摄影技术ISO字符和1号测试图的特征及其使用
D. DIN 30784-1:1986 运输链 货币和证券运输链
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2016年,担任国际标准化组织(ISO)主席是:A. 美国人
B. 英国人
C. 加拿大人
D. 日本人
E. 中国人
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以下哪个标准属于“德国的服务标准”?A. DIN EN ISO 9875-2002 船舶和航海技术.海上用回声探测设备 (ISO 9875:2000)
B. DIN EN 13652-2002 土壤改良和生长介质.水溶养料和元素萃取
C. DIN 30642-2005 标志、铭牌和标签.术语和定义
D. DIN EN ISO 13704-2008 石油、石化和天然气工业.炼油厂加热器管厚度的计算
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以下哪个缩写表示“日本工业标准调查会”?A. DIN
B. JISC
C. BSI
D. ANSI
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以下哪个缩写表示“美国标准化协会”?A. DIN
B. ANSI
C. ISO
D. BSI
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服务领域标准化可以规范的内容可包括以下哪些?A. 服务组织和顾客之间的沟通
B. 服务人员
C. 服务环境
D. 服务的交付
E. 服务硬件设备
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在众多开展顾客调研方法中,实地调研法的优势在于:A. 调研范围较为广泛;
B. 能在短期内获得有效的信息反馈;
C. 观察到顾客的实际态度和反应;
D. 有针对地得到顾客的反馈信息;
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欧盟服务标准化层面最活跃的国家:A. 英国
B. 德国
C. 奥地利
D. 荷兰
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以下哪个标准属于“欧盟的服务标准”?A. EN ISO 6579-2002 食品及动物饲料微生物学 检测沙门氏菌spp的水平法
B. EN ISO 9000-3-1997 质量管理和质量保证标准 第3部分:ISO 9001-1994计算机软件的开发、供应、安装和维护应用指南
C. EN 12720-1997 家具 表面耐冷液性能的评定
D. EN 12507-1999 运输服务 用于道路运输、储藏和配送业的EN ISO 9002应用的指导性说明
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从名称上判断,BS ISO 13616:1998《银行业务及有关金融服务 国际银行账号》属于?A. 企业标准
B. 美国标准
C. 服务标准
D. 英国标准
E. 产品标准
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以下哪些标准“不”属于“美国的服务标准”?A. ANSI/NSF 25(i8)-2009 食品饮料用自动售货机
B. BS 6005-1997 压缩空气过滤器和润滑器用透明聚碳酸模塑杯规范
C. BS EN 2914-1996 钝化耐高温钢的大直径扁平垫圈
D. ANSI/ASQC Q10011.1-1994 质量体系审核指南
E. ANSI/ASHRAE 136-1993 独立住宅空气交换率测定方法
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美国服务标准主要通过以下哪个方面建立?A. 政府把强制性的要求纳入服务标准中
B. 服务产业界制定
C. 法律法规的形式
D. 官方委托服务行业
E. 官方招标
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我应该可以不看本课程的教材,只看课程平台上的辅导材料就能通过考核。A.对
B.错
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技术标准的形式可以是标准、技术规范、规程等文件,也可以是标准的样品实物。A.对
B.错
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美国标准化协会(ANSI)是一个非政府性、非营利性的民营机构。A.对
B.错
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从名称上判断,DIN 30791-2:1991《运输链 车票 术语》属于“欧盟标准的服务业标准”A.对
B.错
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从名称上看,ANSI/IESNA RP-3:2011《教育场所:中学和大学照明的推荐规程》属于德国的服务业标准。A.对
B.错
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中国人从来没有担任过国际标准化组织(ISO)的主席A.对
B.错
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BS EN 12522-1:1998《家具搬运业 私用家具搬运 服务规范》属于中国运输服务类标准。A.对
B.错
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BS ISO 10044:1997《银行和有关的财务服务无设施 信息交流 押汇信用证形式》是“英国的服务标准”A.对
B.错
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ANSI Z136.5:2000《教育机构中激光设备的安全使用》属于“美国”标准。A.对
B.错
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根据名称可知,标准DIN 77001:1999《旅游服务 旅游册中使用的符号》是一个德国的服务类标准。A.对
B.错
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本课程形考和终考的比例为50:50,假如你平台上得了60分,终考考了70分。(1)请问你本门课程最终成绩是多少?
(2)是否需要重修?
(3)是否影响获得学位?
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第一单元:作业(服务标准举例)
请举一个服务行业的正式标准文件,或服务规范。
1、如所举例子为标准:则除标准全称和标准编号外,还需说明其属于国家标准、地方标准还是行业标准;
2、如所举例子为服务规范,则除简单介绍外,还需上传该规范的电子版;
例如:GB/T 24421-2009 《服务业组织标准化工作指南》,国家标准
作业规则:

◆本次作业满分100分。所找到的标准是产品标准或技术标准,而与“服务标准”无关者60分;不是标准,而是标准相关的规范、法律法规、规定、报道、通讯、文章等形式的均20分;是服务标准,格式也正确,但未说明是哪种标准类型的80分;完全符合要求满分,但常见的基础服务标准酌情减分;

◆与其他同学的例子重复者不得分!抄袭老师的例子一律0分!

◆只举一个例子即可!

◆本作业由地方教学点辅导教师给分,王鑫老师抽查。
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第二单元:作业(服务标准如何定量)
与产品不同,服务由于具有无形性,所以较难管控。在拟定相应服务标准的时候,很难像制定产品标准那样定量的规定服务各要素。所以,在之前很多服务标准中,经常用类似于“服务要热情周到”、“水温舒适”这种虚无缥缈、难以衡量的“定性要求”来编制服务规范,导致有标准却无法落实到位。

目前大家已经注意到这方面的问题,因此在编制服务标准的时候已经能尽量将主观的“定性”规定换算成多种维度、细致的、可以衡量的“定量”规定。因此,本次作业要求如下:

请同学们查询服务标准,找到一句关于服务定量的句子,粘贴过来即可,记得附上相应的标准/规范的名称和编号。

格式如:

GB/T XXXXX《标准名称》:4.5.1 XXXX(段落号和标题):“…………与服务定量相关的一段标准原文……”
作业规则:

◆本次作业满分100分,内容与题目无关或抄袭者0分!

◆非服务标准而是产品标准60分;只引用了原文而缺标准号和名称等信息适当扣20-25分。

◆本作业由地方教学点辅导教师给分,王鑫老师抽查。
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第三单元:作业(服务行为不符合服务标准)
在“第二单元 第一节 制定原则与程序”中,我们学习了服务行为不符合服务标准的2种情况:——1. 服务标准正确,服务行为错误;2. 服务行为合理,服务标准有缺陷。

请举一个你知道的例子来说明上述现象(70分),并分析说明该例子是属于上述2种情况中的哪一种(30分)。
作业规则:

◆本次作业满分100分,内容与题目无关或抄袭者0分!

◆字数不需要太多,能清晰说明自己的看法即可。

◆本作业由地方教学点辅导教师给分,王鑫老师抽查。
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第四单元: 同伴互评(服务标准体系框架图)
啊啊啊啊,最近在看你们师兄师姐的毕业论文,发现很多学生都到毕业了还分不清“标准体系”和标准有什么区别,很多人可能觉得加上“体系”二字能让论文显得更大气,所以总是错误的使用“标准体系”这个词。我们老师一看论文题目中有“标准体系”这几个词,就快速的翻看论文中是否有标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明等构成,没有的话就准备开怼……
作业内容:
为了让大家不至于到毕业还不知道啥叫“标准体系”,所以本次作业要求:
1、去查询纸质资料或网上搜索, 找到已有某个服务标准体系的“标准体系结构图”后拍照,并将图上传到作业附件里即可,记得文字资源备注你的图是什么标准体系的图即可(共50分);
2、等2021.06.07-2021.06.14记得回来给5个同学的作业打分,完成一个同学的作业批改算10分(共50分)。
作业时间:请注意,互动评价分为两个阶段!!!!
1、提交作业时间:2021.04.01-2021.06.06;
2、学生互评时间:2021.06.07-2021.06.14
3、补评作业时间:去疑难解答区里和老师预约时间单独开放
◆作业格式:为了方便其他同学查看作业,图片要以插入的形式插入回答框,而不要以附件形式添加;此外一定要按照要求在回答框中留下文字描述,不然无法正确提交。
◆成绩说明:在成绩册中分为“作业成绩”和“评价成绩”两部分,每部分满分都是100分。
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